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いつも身の回りの「整理・整頓・清掃・清潔(4Ｓ)」をしよう |
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4Ｓの鉄則は「すぐ」やること。資料や汚れを積み重ねないこと |
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誰が見てもわかるよえに、すぐ取り出せるように整理整頓しよう |
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駅や車内のゴミは、社員全員ですすんで拾おう |
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大切なお客さまを我が家にお迎えする気持ちで、毎日清掃しよう |
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どんな小さなゴミも汚れもない、誰もが汚せない緊張感ある空気を作ろう |
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全ての人に好感を与える清潔な身だしなみに整えよう |
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背筋をピンと伸ばして、良い姿勢をキープしよう |
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対応は、体をむけて、目線をむけて |
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手や腕を後ろに回したり、腕組みしたりせずに、手は体側に添わせるか前で組もう |
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お客さまエリアでは私語厳禁 |
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明るい表情、優しい顔つき、さわやかな笑顔を |
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最初と最後は、必ずアイコンタクトをとろう |
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あいさつは、明るく大きな声で、イキイキと |
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お客さまはもちろん、社員同士、関係者へのあいさつを積極的にしよう |
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あいさつは、先手必勝。自分から先にしよう |
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相手の目を見て、笑顔とお辞儀をそえてあいさつしよう |
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「客」０点、「お客さん」３０点、「お客さま」１００点 |
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素直な気持ちで、まず「はい」と返事をしよう |
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ハキハキと、柔らかい口調で、落ち着いて話そう |
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単語で話さず、文章で会話しよう |
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「です・ます」をつけて美しい言葉で話そう |
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相手の話は最後までしっかり聞き、相づち、復唱をしっかりしよう |
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お願いやお断りをする時はクッション言葉を使おう |
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専門用語は使わずに、みんなが分かる言葉でご案内を |
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電話は３コール以内でとろう(３コール以上の時は「お待たせいたしました」と言う) |
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電話を受ける時、かける時は、会社名、所属、氏名をまず伝えよう |
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電話に出る時の声のトーンは、ドレミファソの「ソ」の音で |
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迅速な応対と、「少々お待ちください」「お待たせいたしました」の一声を忘れずに |
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お待たせする場合、取り次ぐ場合は、保留をかけ、こちらの会話が相手に聞こえないように配慮しよう |
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電話を切る時は、相手が切ってから静かに受話器を置こう |
| 32. |
お客さまへ一歩近付こう。お客さまの前に顔を出そう |
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キビキビ、テキバキ、迅速に行動しよう |
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基本動作を徹底し、ミスがない正確なサービスをしよう |
| 35. |
豊富な業務知識で、プロとして自信ある対応をしよう |
| 36. |
お客さまから言われてからやるのではなく、こちらからすすんで一声かけ、先んじて行動しよう |
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お客さまの声に素直な気持ちで耳を傾け、速やかに報告し、会議で共有しよう |
| 38. |
お客さまの気持ちを汲み取る感度を高め、感性を磨こう |
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「自分がお客さまたったらどうしてもらいたいか」といつも考えて行動しよう |
